電信業(yè)呼叫中心是中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)快速發(fā)展的帶動者，在整個呼叫中心市場中占有主要的份額，并且在過去的十幾年中影響著整個呼叫中心市場的發(fā)展。雖然近兩年電信業(yè)呼叫中心在市場占有率上有所下降，但其發(fā)展勢頭，特別是它向號碼百事通、外包商業(yè)型呼叫中心的轉(zhuǎn)型以及利用其號碼和網(wǎng)絡(luò)資源所進行的托管式呼叫中心的嘗試仍然左右著中國呼叫中心市場的格局及發(fā)展走向。

重組鞏固龍頭行業(yè)地位

2008年之前，我國電信業(yè)經(jīng)過十多年的改革，基本上形成了中國電信、中國網(wǎng)通、中國移動、中國聯(lián)通、中國鐵通和中國衛(wèi)星通信等六家國有電信運營商競爭的市場格局。經(jīng)過2008年電信重組，五合三，鐵通并入移動，聯(lián)通把C網(wǎng)賣給電信，同時兼并網(wǎng)通組成新聯(lián)通。

另外，根據(jù)國家關(guān)于電信業(yè)重組的規(guī)定，中國衛(wèi)通基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)(除衛(wèi)星轉(zhuǎn)發(fā)器出租出售外)的經(jīng)營主體已經(jīng)變更為中國電信，其余業(yè)務(wù)已經(jīng)隨著中國衛(wèi)星通信集團公司并入中國航天科技集團，成為其全資子公司。同時中國衛(wèi)通10070客戶服務(wù)熱線已經(jīng)于2009年4月1日起停止提供服務(wù)。

中國衛(wèi)通已經(jīng)成為繼中國鐵通、中國網(wǎng)通之后，由于電信業(yè)重組而消失的第三個基礎(chǔ)電信企業(yè)品牌。因此，中國目前形成了電信行業(yè)三大運營商中國移動、中國聯(lián)通和中國電信三足鼎立的格局。

對于電信重組后格局變化的展望，中國移動目前在資產(chǎn)規(guī)模、收入規(guī)模、盈利能力等各方面優(yōu)勢都很大，重組以后的市場依然是結(jié)構(gòu)失衡的市場，未來一兩年內(nèi)無法改變市場失衡格局。對于重組以后三家能力對比，中國移動在移動語音和數(shù)據(jù)方面占優(yōu)，但是中國電信在寬帶和固網(wǎng)上占優(yōu)，新聯(lián)通在幾個方面都比較弱;而在產(chǎn)品廣度上中國電信占優(yōu)，在渠道上中國移動更強。

經(jīng)營效益持續(xù)改善，電信收入穩(wěn)增長

2019年電信業(yè)務(wù)收入累計完成1.31萬億元，比上年增長0.8%。按照上年價格計算的電信業(yè)務(wù)總量1.74萬億元，比上年增長18.5%，全年穩(wěn)住正增長態(tài)勢，行業(yè)發(fā)展呈持續(xù)向好局面。

2019年，固定通信業(yè)務(wù)收入完成4161億元，比上年增長9.5%，在電信業(yè)務(wù)收入中占比達(dá)31.8%，占比較上年提高2.6個百分點;移動通信業(yè)務(wù)實現(xiàn)收入8942億元，比上年減少2.9%，在電信業(yè)務(wù)收入中占比降至68.2%。

2020年1-10月，電信業(yè)務(wù)收入累計完成11323億元，同比增長3.3%，增速較1-9月提高0.1個百分點。按照上年不變價計算的電信業(yè)務(wù)總量為12271億元，同比增長18.7%。

1-10月，三家基礎(chǔ)電信企業(yè)實現(xiàn)固定通信業(yè)務(wù)收入3872億元，同比增長11.2%，增速較上年同期提高2個百分點，但較1-9月下降0.3個百分點，占電信業(yè)務(wù)收入的比重為34.2%;

實現(xiàn)移動通信業(yè)務(wù)收入7451億元，同比下降0.5%，降幅較上年同期收窄3個百分點，較1-9月收窄0.1個百分點，占電信業(yè)務(wù)收入的比重為65.8%，降幅呈收窄趨勢。

截至10月末，三家基礎(chǔ)電信企業(yè)的移動電話用戶總數(shù)達(dá)16億戶，其中4G用戶數(shù)為12.96億戶，同比增長2.1%。4G用戶在移動電話用戶總數(shù)中占比為80.9%，占比較9月末提高0.1個百分點。

固定資產(chǎn)投資回暖，基礎(chǔ)設(shè)施改善

2010-2017年，電信業(yè)固定資產(chǎn)投資呈波動態(tài)勢，其中2015年全行業(yè)固定資產(chǎn)投資規(guī)模完成4539.1億元。投資完成額比上年增加546.5億元，同比增長13.7%，比上年增速提高7.4個百分點;2016年電信行業(yè)固定資產(chǎn)投資規(guī)模完成4350億元，同比下降4.16個百分點;2017年，電信行業(yè)固定資產(chǎn)投資規(guī)模完成3920億元，同比下降9.89個百分點。

2016后電信業(yè)開始著重發(fā)展移動數(shù)據(jù)和電信增值業(yè)務(wù)，以此對應(yīng)的電信業(yè)固定資產(chǎn)投資持續(xù)下滑。結(jié)合中美貿(mào)易對通信技術(shù)的影響，前瞻初步估算2018年我國電信業(yè)固定資產(chǎn)投資仍將保持5%的下降幅度，到達(dá)約3724億元。

但2019年為5G元年，通過對4G前后電信業(yè)歷史數(shù)據(jù)的對比以及結(jié)合三大運營商2019年年報固定投資額增長，前瞻初步估計2019年我國電信固定資產(chǎn)投資將達(dá)到3899億元，約為4.7%的增長。

注：工信部的數(shù)據(jù)僅公布至2017年，2019年為三家基礎(chǔ)電信企業(yè)和中國鐵塔股份有限公司固定資產(chǎn)投資增速

2010-2018年，光纜線路總長度處于不斷上升趨勢，2018年，全國新建光纜線路610.85萬公里，光纜線路總長度4358.25萬公里，同比增長16.3%，整體保持較快增長態(tài)勢;截止至2019年9月份，我國新建光纜線路長度287.67萬公里，全國光纜線路總長度達(dá)4645.92萬公里。

電信業(yè)呼叫中心投資規(guī)模高增長

2012-2019年，電信業(yè)呼叫中心市場累計投資規(guī)模在不斷上升，2018年，電信業(yè)呼叫中心市場累計投資總額約550億元。電信業(yè)作為我國民生行業(yè)，2019年隨著“一帶一路”和“走出去”政策的深化，我國電信業(yè)呼叫中心保持15%以上的增長，到到約632億元。

更多本行業(yè)研究分析詳見前瞻產(chǎn)業(yè)研究院《中國呼叫中心行業(yè)市場前瞻與投資戰(zhàn)略規(guī)劃分析報告》，同時前瞻產(chǎn)業(yè)研究院提供產(chǎn)業(yè)大數(shù)據(jù)、產(chǎn)業(yè)規(guī)劃、產(chǎn)業(yè)申報、產(chǎn)業(yè)園區(qū)規(guī)劃、產(chǎn)業(yè)招商引資、IPO募投可研等解決方案。

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