行業(yè)主要上市公司：中信國(guó)安(000839.SZ);航天信息(600271.SH);志晟信息(832171.BJ);世紀(jì)天鴻(300654.SZ);朗瑪信息(300288.SZ);湖北廣電(000665.SZ);深康佳A(000016.SZ)等

呼叫中心外包形式分類多樣

呼叫中心外包可以定義為“以合同的形式，將公司的呼叫中心業(yè)務(wù)交由外部業(yè)務(wù)提供者去完成，以達(dá)到該公司贏利的目的”。從這一定義中可明確三點(diǎn)：第一，呼叫中心外包是將公司的呼叫中心業(yè)務(wù)對(duì)外承包，即把原來由公司內(nèi)部處理的呼叫中心業(yè)務(wù)交由公司外部實(shí)體去完成。因此，對(duì)呼叫中心外包業(yè)務(wù)與外部承包人的確定有一個(gè)權(quán)衡與選擇的問題。第二，以呼叫中心外包模式運(yùn)作的公司于外部承包人之間是“合同”的關(guān)系。即一種責(zé)、權(quán)、利明確的，相對(duì)穩(wěn)定的關(guān)系。第三，實(shí)現(xiàn)呼叫中心外包運(yùn)作，其出發(fā)點(diǎn)與最終目的只有一個(gè)，即使公司增大贏利。

—按外包的形式分類

按外包的形式分類有租用硬件、人員外包、委托建設(shè)及管理、業(yè)務(wù)合作。

—按外包的性質(zhì)分類

按外包的性質(zhì)可以分成全外包和部分外包模式。全外包模式包括硬件設(shè)備、線路資源、人工坐席、自動(dòng)語音系統(tǒng)、語音信箱甚至包括網(wǎng)站等等。發(fā)包方只是負(fù)責(zé)提出需求及付出相應(yīng)的租金就可得到以上服務(wù)。發(fā)包方將相關(guān)業(yè)務(wù)委托給承包方，承包方將最終的執(zhí)行結(jié)果提供給發(fā)包方，發(fā)包方對(duì)承包方進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)和質(zhì)量監(jiān)控。部分外包模式是指發(fā)包方企業(yè)對(duì)呼叫中心的功能只是有部分的需求，如只是需要人工坐席服務(wù)，或者只是需要IVR服務(wù)、坐席轉(zhuǎn)接服務(wù)等。

外包呼叫中心運(yùn)營(yíng)模式主要四種

外包呼叫中心主要運(yùn)營(yíng)模式包括四種，按坐席外包(呼入呼出混合型)、按呼入量外包(呼入型)、按項(xiàng)目外包(呼入型、呼出型)、連帶CRM的外包(綜合型)。

托管服務(wù)需求更為靈活

電信運(yùn)營(yíng)商已經(jīng)察覺到來自企業(yè)的這種需求，同時(shí)在運(yùn)作中發(fā)現(xiàn)呼叫中心外包服務(wù)傳統(tǒng)業(yè)務(wù)模式只能被少數(shù)大中型企業(yè)接受，因此希望能提供被大多數(shù)中小型企業(yè)接受的新型的更為靈活的業(yè)務(wù)模式。基于這種市場(chǎng)需求，幾年前電信運(yùn)營(yíng)商與一些托管型呼叫中心技術(shù)廠商合作，推出呼叫中心托管服務(wù)產(chǎn)品。呼叫中心托管服務(wù)是面向中小企業(yè)客戶市場(chǎng)，為企業(yè)客戶端(分散)的呼叫中心應(yīng)用提供呼叫虛擬接入和控制功能。

設(shè)備租賃需求有利于降本增效

呼叫中心設(shè)備租賃服務(wù)不同于傳統(tǒng)出租服務(wù)。傳統(tǒng)出租服務(wù)一般用在生活中耐用消費(fèi)品的租賃中，它純粹是按照租賃物件的占用時(shí)間計(jì)算租金的，只配有簡(jiǎn)單服務(wù)。而在呼叫中心設(shè)備租賃服務(wù)中，出租方不僅出租了租賃物件，還提供了對(duì)租賃物件的維修和保養(yǎng)的經(jīng)營(yíng)服務(wù)。

在呼叫中心設(shè)備租賃服務(wù)中，電信運(yùn)營(yíng)商或企業(yè)是設(shè)備的使用者，他們從設(shè)備生產(chǎn)銷售商租賃設(shè)備。在租賃方是電信運(yùn)營(yíng)商的大多數(shù)情況下，出租和租賃雙方通過相互依靠、相互制約的模式，克服各自的不足，分享合作利潤(rùn)，共擔(dān)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，解決經(jīng)營(yíng)過程中的信用瓶頸。其增值部分主要在于策劃的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。

在租賃方是企業(yè)的大多數(shù)情況下，租賃方是真正通過租賃設(shè)備和提供服務(wù)來盈利的，而不會(huì)從租賃方的核心業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)中獲取利益。租賃方采用這種方式，其目的就是改善資產(chǎn)負(fù)債結(jié)構(gòu)，降低經(jīng)營(yíng)成本。此類企業(yè)租賃方式還很適合企業(yè)短期使用呼叫中心的臨時(shí)需求。

更多本行業(yè)研究分析詳見前瞻產(chǎn)業(yè)研究院《中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)前瞻與投資戰(zhàn)略規(guī)劃分析報(bào)告》

同時(shí)前瞻產(chǎn)業(yè)研究院還提供產(chǎn)業(yè)新賽道研究、投資可行性研究、產(chǎn)業(yè)規(guī)劃、園區(qū)規(guī)劃、產(chǎn)業(yè)招商、產(chǎn)業(yè)圖譜、產(chǎn)業(yè)大數(shù)據(jù)、智慧招商系統(tǒng)、行業(yè)地位證明、IPO咨詢/募投可研、專精特新小巨人申報(bào)、十五五規(guī)劃等解決方案。如需轉(zhuǎn)載引用本篇文章內(nèi)容，請(qǐng)注明資料來源（前瞻產(chǎn)業(yè)研究院）。

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