2018年12月初，成都高新區政務服務呼叫中心智能化改造正式啟動，呼叫中心將通過引入大數據等技術，對“962000”平臺、成都市網絡理政平臺、大聯動平臺等搭建數據整合平臺，形成“網絡理政數據庫”，進一步提升政府行政效能，方便群眾辦事創業。

12月20日消息，華為助力天津濱海農商行打造的智能呼叫中心系統正式運營，借助該系統，不僅實現了語音、視頻、文本、web等多媒體統一接入能力，以及多媒體統一路由能力；同時對外開放接口，由ISV提供客服系統、知識庫、質檢、工單管理、在線客服、遠程視頻、排班績效管理等業務模塊。

作為每次推動呼叫中心革新、發展的動力，科技技術的進步一直在呼叫中心行業發展中占據舉足輕重的位置。而隨著近年來互聯網技術、人工智能技術、大數據分析技術的不斷進步與成熟，逐漸改變著各行各業的傳統的運營模式時，呼叫中心也深受影響。為了滿足逐年多樣的呼叫需求，提升用戶體驗、提高工作效能，目前全球幾乎所有的呼叫中心已經不再局面于簡單的語音接入，而是不斷的實現的智能化的改造。根據第三方權威機構GARTER的評估，到2020年止，全球85%的呼叫中心將會進行數字化變革，智能機器人也將在呼叫中心智能化改造中起著非常重要的作用。

技術進步推動呼叫中心發展 行業進入全新發展時代

從呼叫中心的發展歷程來看，呼叫中心的發展一直是隨著科技技術進步而不斷發展的。如20世紀80年代，隨著電話的發展，利用電話作為與用戶交互聯系的媒體，設立了“電話中心”，即早期的呼叫中心；后面又隨著計算機技術的發展，呼叫中心開始不斷升級，從第一代發展到第四代；到如今，隨著移動互聯網、大數據、人工智能等技術的共同發展，呼叫中心實現了手機、微博、微信等新興媒介的語音、視頻、文本、web等多媒體接入，行業進入全新時代。

呼叫中心業務需求廣泛 推動行業發展規模不斷擴大

呼叫中心的目標市場最初集中在電信、金融、政府及公用事業等大型企業或用戶集中的行業，隨著各個行業服務水平的提升、品牌管理的加強以及營銷體系的完善，包括速遞物流、電子商務、廣電、能源、教育、媒體、旅游、餐飲、零售、實業制造、醫藥健康、政府及公共事業等眾多行業對呼叫中心的需求越來越大。同時，隨著其服務模式靈活性的提高，中小企業也有更強意愿利用呼叫中心提高服務質量。

呼叫中心業務需求領域橫縱發展，推動了整個呼叫中心行業規模的不斷擴大。數據顯示，隨著呼叫中心需求前景向好，越來越多的企業加入呼叫中心隊列，截止到2017年底，國內呼叫中心中經營已成一定規模的企業數量約為2160家左右，較2010年的增長了66.2%，2010-2017年復合增長率達7.54%。預計在各行業線上業務的進一步發展和普及的吸引下，呼叫中心行業入局企業將持續保持增長。

入局企業的不斷增多，以及呼叫中心需求的上升，呼叫中心坐席規模發展迅速。數據顯示，近年來，我國呼叫中心坐席規模保持了年復合15%以上的增速增長。2010年為64萬個，至2017年上升至195萬個，隨著更多企業加入呼叫中心建設，呼叫中心坐席規模將保持持續增長，到2018年達到230萬個。

呼叫中心智能化成趨勢 行業投資規模不斷上升

在呼叫中心需求領域和需求規模不斷上升，以及新一代科技技術滲透到各行各業，改變各領域服務需求方式的情況下。為了適應新形勢發展，滿足多元化、現代化呼叫中心的需求，呼叫中心開始進行智能化改造/新建，以“智能機器人”，“云服務”，“全渠道”，“全媒體”，“聲紋識別”等新型技術開始融合到呼叫中心系統中，第六代和第七代呼叫中心也正式進入市場應用階段。

呼叫中心智能化趨勢的發展，使得各大企業加大了對呼叫中心的投資規模。數據顯示，近年來，我國呼叫中心的投資規模呈快速上升趨勢，2010年僅為594億元，至2017年上升至1821億元，增長了兩倍多，年復合增長率達17.4%，高于行業內企業數量和呼叫中心坐席規模發展增速。

根據第三方權威機構GARTER的評估，到2020年止，全球85%的呼叫中心將會進行數字化變革。前瞻分析也認為，隨著互聯網技術、人工智能技術、大數據分析技術不斷深入的影響著各行業各業，呼叫中心作為對接市場需求，依賴技術發展的行業，其智能化進程將不斷加快，而這將由投資推動。因此預計未來呼叫中心投資規模將持續保持高速增長。

以上數據及分析均來自于前瞻產業研究院《中國呼叫中心產業市場前瞻與投資戰略規劃分析報告》

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