乘客違約3次上“黑名單”

乘客因故不乘坐預約車輛，且不提前告知調度中心或駕駛員取消約車訂單的行為屬于乘客違約。有兩次(不含兩次)以上違約記錄的乘客1年內不列入承諾范圍。

對于出租司機而言，乘客叫車后，如遇惡劣天氣等特殊情況，應提前告知乘客。執行電召任務，應在乘客約定時間準時到達并提前聯系乘客，告知到達信息，候客應不少于10分鐘。未按乘客約車時間或地點接送乘客，且不提前告知調度中心的行為屬于駕駛員違約，會受到相應的處罰。

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乘客約車實名制是方向

辦法要求出租司機在乘客預約時間前至少10分鐘到達，10分鐘時間是否過長?陳艷艷認為10分鐘是合適的，考慮到北京的交通狀況，如果“卡點兒”很容易就遲到，無法保證服務，提前10分鐘是必要的。

辦法中要求出租汽車駕駛員應確保每車每日執行2單電話叫車業務，如何保障?陳艷艷說，在政策一開始大家肯定都不適應這樣的方式，叫車量可能較少，但等大家都習慣預約出租車，相信數量完全可以保障。還有現行3元的叫車費，陳表示，根據未來的發展都有可能調整。

如何認定乘客的違約次數?陳艷艷說，未來實名制是方向。她拿上海舉例，對于一些常預約出租車的客戶，電話一進來，常去的地點就可以顯示，也可以采用類似實名制的方式。她說，相信絕大部分乘客預約后都會準點乘坐，當然也可能會有個別違約客戶換別的電話再預約的現象，這需要逐步杜絕。但不論怎樣，規定中明確3次違約取消1年資格，還是會有一定警戒作用。

關鍵詞：監督

司機服務差5年內不許拉活

辦法明確，對未制定落實電召服務標準、預約服務承諾保障制度、完成電召服務考核指標的出租汽車經營者，視其情節輕重，依法依規給予階梯性行政處罰。

對接受調度中心調派任務后未執行的駕駛員，依法給予行政處罰。對違法違章嚴重、運營服務質量低劣的駕駛員5年內不得從事出租汽車運營服務。

調度中心排名差將責令退出

調度中心應及時有效收發乘客的用車需求，主動向乘客反饋約車信息;全程監控每單電召服務業務的應答和執行情況;定期回訪乘客，了解乘客需求，提高電召服務滿意度;及時受理服務投訴。

辦法規定，對電話接聽率、接聽受理率、調派成功率排名落后、社會反映差的調度中心，依法給予約談警告、行業通報、暫停擴大規模，直至責令退出行業。

交通委負責電召投訴查處

交通運輸管理部門負責對出租汽車經營者、駕駛員、調度中心的電召服務業務運行情況進行日常監管，檢查電召服務管理制度、服務承諾管理措施、乘客投訴受理制度的制定與執行情況，對電召服務質量低劣、管理措施不到位的經營者及調度中心依法進行監督查處。

市交通委便民服務熱線負責電召服務質量投訴的受理工作，交通執法部門負責電召服務投訴的查處，對制度不健全、執行不到位、服務不規范的出租汽車經營者、駕駛員、調度中心依法進行行政處罰。

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投訴電話最好統一

電召辦法中對于投訴方面規定，調度中心和交通委便民服務熱線都負責投訴受理和處理。

陳艷艷建議，出于便民的考慮，最好統一成一個號碼，如果開始不具備條件，最好也要兩個渠道互通，以確保投訴可以即時有效處理，等具備條件了，再統一成一個號碼，有效提高服務質量和工作效率。