1999年的一天，張勇的火鍋店來(lái)了一位西安客人，覺(jué)得味道很好，吃完后對(duì)張勇說(shuō): “到西安開(kāi)一家吧，西安愛(ài)吃火鍋的人多，火鍋店還很少，競(jìng)爭(zhēng)小，包你生意好做。”從小就敢想敢做的張勇聽(tīng)從了顧客的建議，一個(gè)人從簡(jiǎn)陽(yáng)到西安考察了一番，就這樣開(kāi)了第二家店，“海底撈”從此走向全國(guó)。14年過(guò)去，海底撈在全國(guó)16個(gè)省市開(kāi)了130多家店，擁有16000多名員工，年?duì)I業(yè)額20多個(gè)億……

海底撈要出海

“地球人已經(jīng)無(wú)法阻止海底撈!”這本是一句網(wǎng)絡(luò)上的玩笑話，但每當(dāng)海底撈有“重大動(dòng)作”的時(shí)候，無(wú)數(shù)的網(wǎng)友都會(huì)選擇這句話，來(lái)評(píng)價(jià)海底撈。近期，當(dāng)海底撈推出上門(mén)送餐服務(wù)時(shí)，有網(wǎng)友拍下了海底撈服務(wù)人員上門(mén)服務(wù)的全程照片，并發(fā)布到了網(wǎng)上。一時(shí)間，“地球人已經(jīng)無(wú)法阻止海底撈!”再次鋪天蓋地地襲來(lái)。

無(wú)法阻擋的到底是什么?其實(shí)地球人都很清楚，那就是海底撈成功的法寶“服務(wù)”。上述網(wǎng)友在接受《經(jīng)濟(jì)參考報(bào)》記者采訪時(shí)說(shuō)：“本來(lái)火鍋送餐服務(wù)只是一些人開(kāi)玩笑的構(gòu)想，但沒(méi)想到海底撈卻將這一想法變成了現(xiàn)實(shí)，而且服務(wù)和店里一樣好。”

在將自家的火鍋成功打入用戶的餐廳后，海底撈又有了新的計(jì)劃———讓海底撈的火鍋占領(lǐng)美國(guó)人的餐桌。

今年五月，海底撈進(jìn)軍美國(guó)市場(chǎng)的計(jì)劃被媒體曝光。據(jù)介紹，海底撈年內(nèi)將在美國(guó)建立自己在海外的第一家門(mén)店。為了順利推進(jìn)海外開(kāi)店計(jì)劃，海底撈內(nèi)部已經(jīng)成立了海外管理部門(mén)，并制作了體現(xiàn)火鍋文化和企業(yè)文化的廣告宣傳片，而菜單、店面裝飾等其他細(xì)節(jié)工作也已經(jīng)提上了日程。

據(jù)悉，海底撈已經(jīng)初步選定美國(guó)的兩個(gè)區(qū)域作為開(kāi)設(shè)第一家海外分店的首選。因?yàn)?a kid="6a80d1460273406e" class="blue_dtn" target="_blank">飲食習(xí)慣等因素的制約，大部分已經(jīng)走出國(guó)門(mén)的餐飲企業(yè)在國(guó)外的客人往往是當(dāng)?shù)厝A人或者亞洲人，但海底撈卻想征服美國(guó)人的胃口。“我們不只是推出一種餐飲模式，一種業(yè)態(tài)，而是希望傳遞出一種火鍋文化。目標(biāo)是當(dāng)?shù)氐闹髁魇袌?chǎng)，因此選擇開(kāi)店的地址不會(huì)在華人聚居區(qū)，而是在當(dāng)?shù)赜杏绊懙纳虡I(yè)區(qū)，或者高品質(zhì)地區(qū)。”海底撈的一位工作人員這樣向外界透露。

與小肥羊、呷哺呷哺等火鍋企業(yè)相比，海底撈一直保持著克制謹(jǐn)慎的擴(kuò)張速度，并堅(jiān)持直營(yíng)，目前在全國(guó)有52家門(mén)店。然而，海底撈的創(chuàng)始人張勇卻有著自己的宏大計(jì)劃。據(jù)了解，美國(guó)是海底撈海外發(fā)展的第一站，但不是唯一的目的地，海底撈的海外發(fā)展路徑是由美國(guó)擴(kuò)展至北美，再發(fā)展到歐洲、東南亞等地。此前，張勇曾對(duì)媒體表達(dá)過(guò)海底撈未來(lái)上市的打算，海外擴(kuò)張與上市無(wú)疑將形成良性互動(dòng)。

那么，美國(guó)人能不能阻止海底撈呢?即使在國(guó)內(nèi)已經(jīng)獲得良好的口碑，拓展海外市場(chǎng)對(duì)海底撈而言，仍是一個(gè)巨大的挑戰(zhàn)。擺在海底撈面前的最大問(wèn)題，就是如何在海外復(fù)制國(guó)內(nèi)“變態(tài)服務(wù)”的成功經(jīng)驗(yàn)。等位時(shí)的跳棋、水果，免費(fèi)的擦鞋、修指甲服務(wù)，還有能為顧客帶來(lái)快樂(lè)的服務(wù)人員，這些在海底撈的海外征途中能否被保留，能否被海外消費(fèi)者接受，現(xiàn)在還都是個(gè)未知數(shù)。“中國(guó)的員工帶不出去，服務(wù)員肯定需要本土化，怎么把原來(lái)固有的經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)嫁接當(dāng)?shù)氐氖袌?chǎng)和文化是我們要研究的問(wèn)題。”海底撈的內(nèi)部人士已經(jīng)預(yù)見(jiàn)到了海外擴(kuò)張中的種種困難。

一位在美國(guó)紐約唐人街從事餐飲多年的華人向《經(jīng)濟(jì)參考報(bào)》記者介紹，海底撈能否在美國(guó)立足需要面對(duì)兩個(gè)問(wèn)題。第一，海底撈火鍋油膩辛辣，而美國(guó)人的飲食口味則比較清淡，能否適應(yīng)美國(guó)人的口味還有待市場(chǎng)檢驗(yàn);第二，歐美餐飲行業(yè)盡管同樣講究“顧客至上”，但服務(wù)比較適中，相較之下，海底撈的服務(wù)卻太過(guò)熱情，反而會(huì)使歐美顧客產(chǎn)生不適應(yīng)。

除此之外，還有分析人士指出，海底撈在海外擴(kuò)張中，如何在不同于國(guó)內(nèi)的環(huán)境組建服務(wù)團(tuán)隊(duì)，將決定海底撈能否在美國(guó)市場(chǎng)站穩(wěn)腳跟。如果要采用美國(guó)員工，能否讓美國(guó)人和國(guó)內(nèi)海底撈員工一樣，為當(dāng)?shù)仡櫩吞峁o(wú)微不至的服務(wù)，是張勇必須考慮的問(wèn)題。

服務(wù)是制勝秘訣

盡管有人擔(dān)憂，但對(duì)于海底撈在美國(guó)開(kāi)設(shè)分店這個(gè)問(wèn)題，更多的人還是相信“美國(guó)人也無(wú)法阻擋海底撈”，原因就像不少網(wǎng)友說(shuō)的“只要是地球人，就無(wú)法拒絕海底撈的服務(wù)”。

今天，如果你走進(jìn)海底撈，排隊(duì)等待用餐往往是不可避免的，但這一個(gè)極其枯燥的過(guò)程，在海底撈卻成為一個(gè)讓顧客印象深刻的環(huán)節(jié)。其間，服務(wù)員會(huì)時(shí)不時(shí)送上免費(fèi)的飲料、水果和點(diǎn)心，顧客既能免費(fèi)享受擦皮鞋、上網(wǎng)、美甲等服務(wù)，也可以隨意挑選打牌、下棋之類的娛樂(lè)項(xiàng)目。因此在漫長(zhǎng)的等待中客人們感到不是那么著急了。

像這樣貼心的服務(wù)，張勇已經(jīng)使其延伸到海底撈從用餐到結(jié)賬的各個(gè)環(huán)節(jié)中：上了飯桌，火鍋 菜 可 點(diǎn) 半 份 ， 飲 料 可 以 免 費(fèi) 續(xù) 杯 ， 水 果 免費(fèi)……針對(duì)不同的顧客還有特殊服務(wù)，比如對(duì)女士，會(huì)贈(zèng)送皮筋，用來(lái)綁起頭發(fā)，避免粘到食物;顧客中有孕婦，服務(wù)員會(huì)送上柔軟的靠枕;戴眼鏡的客人則會(huì)得到擦鏡布，以免熱氣模糊鏡片……

除此之外，“海底撈式服務(wù)”還格外大方。在衛(wèi)生間準(zhǔn)備了免費(fèi)的護(hù)膚品和牙刷牙膏;糖果幾乎可以無(wú)限拿取。有意思的是，因?yàn)榉?wù)員在不停地給排隊(duì)等候的客人發(fā)飲料和小吃，有些客人還沒(méi)等到去上桌吃火鍋，就感到差不多已經(jīng)吃飽了。

盡管免費(fèi)服務(wù)的項(xiàng)目種類繁多，但張勇卻并不擔(dān)心虧本。在他看來(lái)，這些小小的付出都只是生意應(yīng)付的成本，而特色服務(wù)所積累的人氣，卻可以換來(lái)更大的回報(bào)。用大方、人性化的服務(wù)換取口碑，是張勇尊奉的邏輯。

漸漸地，“服務(wù)”成了海底撈的制勝法寶，幾乎所有到海底撈吃過(guò)飯的人都會(huì)對(duì)海底撈的服務(wù)伸出大拇指，而這些人中的絕大多數(shù)，都成了海底撈的回頭客。