基于AI的智能呼叫服務平臺市場的概述

基于AI的智能呼叫服務平臺是指利用多項AI技術搭建的智能呼叫產品，是全流程化智能整合服務平臺，提供自動化和智能化的客戶服務解決方案。基于AI的智能呼叫服務平臺，是一種利用先進的人工智能技術和相關工具，在呼叫中心場景下實現自動化、智能化客戶服務的系統或平臺。智能呼叫服務平臺不僅限于傳統的電話接入，還支持通過聊天、社交媒體、郵件等多個渠道提供服務。這種多渠道的整合滿足了客戶日益多樣化的服務需求。而AI技術是目前智能呼叫服務平臺逐步在采用的技術，AI技術能夠處理大量簡單、重復的問題，從而釋放人工客服的精力，集中處理更復雜的事務。

相比于傳統的智能呼叫服務，基于AI的智能呼叫服務在多方面都具有領先優勢，包括在基礎差異、服務效率、響應時間、服務質量、定制化服務、成本投入、功能差異、社會因素等。

全球智能呼叫服務平臺市場發展現狀

近年來，受益于人工智能(AI)、自然語言處理(NLP)、機器學習(ML)和自動化技術的不斷進步，全球智能呼叫服務平臺市場取得了顯著發展。謀求數字化轉型的企業為了拓展市場，觸達到客戶痛點，幫助客戶解決需求，增加了對智能呼叫服務平臺產品的采購。通過引入智能呼叫服務平臺，企業能夠利用發揮平臺的自動應答、客戶問題解決、情感分析等功能，提升服務質量和客服的滿意度。此外，企業能夠減少人工客服的投入，降低運營成本。根據Battary Ventures的研究，以Twillio為例，按美國目前共有1600萬客服，每個客服年薪1.2萬美元計算，每年整個行業的工資需要2000億美元，而采用AI Agent后，整個行業只需40億美元，平均回報率(ARR)有50倍的提升。

根據Grand View Research數據，全球智能呼叫平臺市場規模從2022年的21.0億美元增長到2024年的32.2億美元，年復合增速為23.8%。

全球基于AI智能呼叫服務平臺市場規模

全球各行各業的企業為了提升自身競爭力，也在謀求數字化轉型。尤其在打造產品差異化上，了解和改善客戶體驗幫助企業更好地了解客戶需求和痛點，便能更好地提升產品定制化程度，提升議價話語權。

AI技術目前也已滲透進了智能呼叫服務平臺市場中。AI技術能增強智能呼叫平臺的功能，例如可以進行實施語音語義理解，并尋找有針對性的解決辦法，通過智能平臺或者人工客服和客戶進行解決方案的探討。此外，智能呼叫服務平臺為了更好地幫助客戶拓客，技術目前能滿足互聯網全渠道呼叫和接受的需求。許多企業通過多種渠道和客戶進行互動和服務，這些渠道包括社交媒體、移動應用程序、網站和實體店，全球性的社交媒體平臺包括Facebook、YouTube、Instagram、TikTok、WhatsApp等。

隨著深度學習技術的發展，基于AI的智能呼叫平臺可以更準確地預測客戶行為和趨勢，使企業能夠主動提供解決方案，滿足客戶的需求和偏好。根據市場調研，目前全球企業每年正加大對人工智能的技術投入，AI技術在智能呼叫服務平臺的滲透率將每年增加0.5%，2022-2024年AI的滲透率將從54%增長到55%，全球基于AI的智能呼叫服務平臺市場規模從9.2億美元增長到17.7億美元。

全球基于AI的智能呼叫服務平臺市場前景

隨著人工智能技術的不斷創新，智能呼叫服務平臺的功能日益增強。AI技術，尤其是自然語言處理(NLP)和語音識別技術的成熟，推動了客戶服務領域的轉型。AI能夠理解和處理客戶的語言和情感，使呼叫中心能夠實現更加智能的自動化服務。例如，AI可以根據客戶的語氣和話語內容，判斷情緒并作出適當的回應，提升客戶滿意度。

現代的智能呼叫服務平臺不僅限于傳統的電話支持，還集成了電子郵件、短信、社交媒體、聊天機器人等多個服務渠道。這種多渠道集成使得企業能夠提供更加便捷和無縫的客戶體驗。客戶無論通過何種渠道聯系企業，都能得到一致且高效的服務。根據Grand View Research資料，未來全球市場智能呼叫服務平臺將繼續保持快速增長態勢。而AI技術的滲透也會逐步提升，但隨著更多AI廠商的介入，最后解決方案的邊際價格也會下降。預計未來2025-2030年，全球基于AI的智能呼叫服務平臺復合增速約為15%。參考此增速，前瞻預計2030年全球基于AI的智能呼叫服務平臺市場將達到41億美元。

中國基于AI的智能呼叫服務平臺市場現狀

目前中國基于AI的智能呼叫服務平臺市場發展速度全球領先，主要是目前由于宏觀經濟處于高質量發展階段，行業競爭越發激烈，企業謀求新的增量業務的難度加大。此外，隨著社會對于產品服務質量的重視，客戶服務質量越好的企業的復購率越高，品牌聲譽越好。基于此，基于AI的智能呼叫服務平臺有廣闊的發展空間。AI技術不斷提升客戶體驗：企業通過AI呼叫中心提升客戶體驗，優化服務流程。信息智能質檢方面：目前在客服服務行業，工信部對于通信話術內容有詳細規定，不能出現違背道德倫理、涉嫌欺詐的話術。智能審核可以幫助短信平臺提高服務質量，減少垃圾信息的發送，提升用戶體驗和滿意度。應用場景滲透加速：金融與保險、電商零售、醫療健康、呼叫中心、郵政物流、教育培訓、餐飲食品、游戲娛樂、汽車后市場等場景加速滲透。

全球基于AI的智能呼叫服務平臺專利情況

基于AI的智能呼叫服務平臺是一個技術驅動型市場，專利數量的占比直接反映了各區域在技術創新中的主導地位。根據專利數據，中國以24%的占比居首，顯示出中國基于AI的智能呼叫服務平臺領域的技術積累和創新領先。其次是美國、韓國、日本、世界知識產權局、歐洲專利局、加拿大、德國、澳大利亞等。

注：①查詢時間為2025年3月1日;②查詢關鍵詞為：“人工智能智能呼叫服務平臺”OR“AI intelligent customer service”OR“AI call system”OR“AI customer call system”。

考慮到中國已成為全球最大基于AI的智能呼叫服務平臺市場，且在新興產業需求增長、技術進步的推動下，市場占比有望進一步提升。綜合這些因素，中國基于AI的智能呼叫服務平臺市場占全球市場的比重約為24%，和技術的情況保持一致。

中國基于AI的智能呼叫服務平臺市場規模

根據全球基于AI的智能呼叫服務平臺市場規模以及中國市場占全球比重，對中國基于AI的智能呼叫服務平臺市場規模進行初步測算，轉換成人民幣后，市場規模從2022年的18.3億元增長到2024年的30.3億元。

中國基于AI的智能呼叫服務平臺市場競爭格局

目前市面上大部分供應商的智能客服產品，是根據不同的行業做細分落地，行業內ASR技術、NLP產品一般是單獨分開進行銷售。目前大部分的智能客服解決方案由大廠提供，例如百度、騰訊和阿里等，但這些大廠面向下游領域的產品也主要是標準化產品，沒有進行場景聚焦，即智能客服系統沒有觸及垂直領域的真實痛點，沒有做智能客服和呼叫服務的交互和整合。除了大廠外，目前市場還有做智能呼叫技術整合的企業，這些企業更高的AI識別技術和解決方案，可以進行場景聚焦。這些企業的基于AI的智能呼叫服務平臺的性價比要優于大廠，例如眾投互聯、壹通道、誠立業等。

目前處于第一梯隊的企業客戶有壹通道、誠立業、眾投互聯等，這些企業在呼叫服務的問題識別率高，人工介入少，大部分是智能工單進行處理，客戶的滿意度也較高。這些企業將ASR技術+NLP技術交互，是完整的技術整合，這個是目前市面上難以達到的。第二梯隊是進行城市服務、電信領域服務的企業，對于智能呼叫服務產品專注度較低，例如智元匯、移數通電訊等，具備一定的技術研發實力。第三梯隊的企業是中小企業，注冊資本低，科技轉化弱，也沒有相關專利，競爭力弱。

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