行業主要上市公司：騰訊控股(0700.HK);浪潮信息(000977.SZ);用友網絡(600588.SH);玄武云(2392.HK)等

本文核心數據：中國CRM行業市場規模;CRM行業規模以上生產型企業數量;CRM行業下游應用情況

行業概況

1、 CRM定義

CRM又稱客戶關系管理，旨在借助信息技術及互聯網技術協調企業與顧客間的交互關系，吸引新客戶、保留老客戶并提高客戶粘性。CRM的本質是連接企業內部業務及外部的終端客戶、經銷商、服務商及設備，打通內外部信息壁壘，實現業務的全面化管理。此外，CRM以數據收集、存儲、分析等功能驅動營銷、銷售和客服三大板塊，支撐客戶全生命周期管理，為客戶打通完整的價值鏈條，并通過PC、移動等端口實現系統接入及與客戶的雙向互動，賦能企業數字化運營，助力產業互聯時代下業績的規模化增長。

CRM軟件可按照不同部署類型或者不同功能進行分類：

2、 產業鏈下游應用廣泛

CRM產業鏈主要由上游基礎設施與技術供應商、中游CRM軟件供應商、下游產品應用構成，其中上游主要包括芯片供應、網絡通信設備供應、云計算等其他技術供應等內容，中游CRM軟件供應環節在CRM行業發展逐步完善的情況下，逐步衍生出了產品交付、運維管理等環節，在中游廠商技術較為成熟的背景下，CRM供應商多在實際業務開展中整合了中游的多個環節，并呈現出向上游進行業務延伸的趨勢。下游應用方面，由于CRM軟件作為以客戶需求為導向的信息化系統，被廣泛應用于多個下游行業，包括零售、金融、醫療、傳統制造等領域。

行業發展歷程：行業進入國產替代階段

CRM軟件技術起源于海外，作為“舶來品”，CRM行業伴隨我國市場經濟建設、產業信息化發展的歷程成長壯大，當前，在信息基礎建設逐步完善、移動智能終端普及、云計算等高端技術逐步成熟、國產自主替代趨勢明確的背景下，國產CRM廠商正逐步實現對海外軟件的替代。

行業政策背景：推動CRM賦能行業數字化發展

2013年以來，我國陸續出臺相關政策促進CRM行業的發展，推動CRM軟件對下游行業的賦能作用，具體政策匯總如下：

行業發展現狀

1、 CRM在企業級應用SaaS市場占據重要地位

2022年ERM SaaS市場占比最高，占整體企業級應用SaaS市場的50.2%;其次是CRM SaaS市場，占整體的44.9%;在SCM和制造生產類應用市場目前依舊以傳統部署模式為主，占比較低。

2、 不同規模的企業CRM產品需求有所不同

客戶關系決定了企業的生存和發展，因此CRM系統成為了不同行業規模的企業用于持續發展的重要工具。CRM軟件能夠讓企業更加了解自己的客戶，打造以客戶為中心的理念，以更好地融合營銷、銷售、服務和客戶反饋。不同規模企業對于CRM產品需求分析如下：

3、 2023年市場規模超過38億美元

根據IDC對EA SaaS市場的統計數據，結合Apps Run the World、萬庚數科對SaaS CRM市場占比情況的統計，測算得到2022年中國CRM行業市場規模約為31億美元，初步統計，2023年中國CRM行業市場規模超過38億美元。

行業競爭格局

1、 區域競爭：北京市產業布局最為完善

從我國CRM行業上市企業以及代表性非上市廠商的區域分布情況來看，CRM企業在我國東部地區分布較為密集，主要與我國東部地區軟件信息服務業較為完善，同時下游市場營銷活動更為活躍導致下游需求較大有一定關聯。總體來看，北京市CRM產業布局最為完善，除此之外，廣東省、上海市亦為CRM供應商分布較為密集的省市，與此同時，CRM行業亦有一定規模的赴港上市廠商。

2、 企業競爭：紛享銷客位居CRM企業排名首位

2023年8月，《互聯網周刊》&eNet研究院發布“2023企業客戶關系管理(CRM)服務TOP10”榜單，神州云動、用友軟件、金蝶等多家企業入選，其中紛享銷客位居CRM企業排名首位。

行業發展前景及趨勢預測

1、 行業發展趨勢聚焦于三大特征

當前，移動終端已充分在各行各業普及，在云計算、人工智能等技術蓬勃發展的背景下，CRM行業發展呈現出與SaaS深度融合、移動社交化發展以及平臺體系化轉變三大發展趨勢，具體內容分析如下：

3、2029年中國CRM市場規模預計將超過88億美元

當前，SaaS平臺的發展使得CRM行業呈現出智能化、體系化、平臺化的發展趨勢，CRM作為我國企業信息化系統中較為成熟的組成部分，有望成為未來與SaaS結合最為緊密的細分領域，前瞻結合行業整體發展趨勢，初步以15%的增速預計，到2029年，中國CRM市場規模將超過88億美元。

更多本行業研究分析詳見前瞻產業研究院《中國客戶關系管理（CRM）系統市場前瞻與投資戰略規劃分析報告》。

同時前瞻產業研究院還提供產業大數據、產業研究報告、產業規劃、園區規劃、產業招商、產業圖譜、智慧招商系統、行業地位證明、IPO咨詢/募投可研、專精特新小巨人申報、十五五規劃等解決方案。如需轉載引用本篇文章內容，請注明資料來源（前瞻產業研究院）。

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