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本文核心數據：中國生鮮電商投訴問題類型占比；生鮮電商產品配送痛點解析；中國生鮮電商行業代表企業配送布局情況

生鮮電商投訴問題類型

根據國內知名網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”受理用戶維權案例顯示，退款問題、網絡欺詐、商品質量、發貨問題、售后服務、霸王條款、虛假促銷、網絡售假、信息泄露、退店保證金不還是2022上半年期間生鮮電商投訴的主要問題。其中商品質量、發貨問題、售后服務均與生鮮電商配送環節的質量掛鉤。

注：圖中為2022年上半年數據。

生鮮電商配送要求

冷鏈物流泛指冷藏冷凍類物品在生產、儲存、運輸、再加工以及銷售的全過程中始終處于規定的低溫環境下（0℃-4℃），以保證物品質量和性能的系統工程。而生鮮產品在配送的過程中為了保持產品的鮮度，在配送的大部分過程中都需要以冷鏈物流的方式進行保鮮。但由于我國冷鏈物流技術起步較晚，技術水平以及技術的普及度仍較低，這給生鮮電商的物流配送造成了很大的不利影響。目前，生鮮電商在冷鏈物流配送上存在兩大痛點：一是城市間冷鏈物流配送痛點，二是“最后一公里”配送痛點。

“最后一公里”“最后一公里”通常是指物流最后一道坎，即送貨上門的服務，對于生鮮電商來說便是生鮮商品進社區。但是如果要實現生鮮的最后一公里保質送貨上門，必須使用冷藏車送貨，冷藏車送貨上門成本十分高昂。

通過對冷鏈物流三種配送指標進行分析發現，不同生鮮產品對冷鏈物流的要求存在較大的差異。要求最高的是冷鮮肉類、海產品等，其在三個指標：冷藏/倉儲、冷鏈配送以及時效性上的要求度都達到了高的水平；其次是生鮮水果，在配送速度上要求較高，冷藏/倉儲以及冷鏈配送上的要求相對海鮮等較低；日常生鮮對冷鏈的要求也較低，但對時效性的要求較高。

代表企業生鮮電商配送布局情況

目前我國企業主要采用自行建設冷庫等方式進行倉儲和物流布局，我國生鮮電商行業代表企業配送布局情況如下：

第三方冷鏈運輸或為配送新趨勢

從生鮮電商現有物流配送方式來看，主要分為自營冷鏈宅配及第三方冷鏈配送兩大類。由于自建物流資金投入過大，還需一定建設周期，部分生鮮電商選擇在“最后一公里”將配送業務委托給第三方冷鏈物流，以其專業化的配送體系將各家企業在同一區域的最后一公里配送進行整合，將生鮮產品送至消費者手中。

該模式大大減少了生鮮電商企業初期建設投資，建設周期較短且成本較低。但無法對配送過程進行把控，難以保證質量。傳統第三方冷鏈物流發展良莠不齊，存在冷鏈設施設備缺乏、運輸方式不靈活、冷鏈技術落后、專業人才不足等問題，對現有運輸的需求尚且無法滿足，更不用說滿足生鮮電商的冷鏈需求。

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