2015年7月30日，銀行業協會發布《中國銀行業客戶服務中心發展報告（2014）》，對中國銀行業客服中心2014年的發展環境、服務情況、運營現狀等進行了系統的介紹，并首次展示了社會責任履行情況。在同日舉行的首屆客服中心發展論壇上，與會的中國銀行業協會客戶服務委員會各成員單位主管領導、客服中心代表就“互聯網＋時代客服中心的發展”這一重要主題進行了深入的探討。

據據前瞻產業研究院發布的《2015-2020年中國銀行業市場前瞻與投資戰略規劃分析報告》統計顯示，截至2014年末，銀行業客服中心從業人員已達5萬人，較2013年增加10%，較2012年增加27%。其中，員工達到1000人及以上的大型客服中心為19家，占比27%；員工達到100人，不滿1000人的中型客服中心為17家，占比24%；員工人數不滿100人的小型客服中心為34家，占比49%。銀行業客服中心整體規模不斷壯大。

圖表：2014年中國銀行業客服中心類型占比

資料來源：前瞻產業研究院

隨著銀行業改革的推進和移動互聯網時代的來臨，客戶行為和需求越來越多地影響著銀行業客服中心服務方式的改變。服務渠道多元化、服務內容綜合化、客戶對信息安全性和服務體驗的要求也越來越高。這些都對銀行業及其客服中心提出了挑戰。為此，各銀行客服中心也化挑戰為機遇，積極運用互聯網技術與精神進一步推動服務升級，不斷探索“智能”服務的新模式。

除傳統電話服務渠道外，2014年69%的客服中心已提供互聯網渠道的在線客服，58%的客服中心開通了短信服務，53%的客服中心推出微信服務，24%的客服中心提供郵件服務，24%的客服中心提供微博服務，13%的客服中心提供視頻服務。隨著移動互聯網的快速發展，微信銀行服務、遠程視頻服務等各類友好、便捷的智能服務創新推出，客戶體驗和服務效率大為提升。

除業務咨詢與投訴等基礎性服務外，2014年96%的客服中心可為客戶進行交易辦理；44%的客服中心已開展客戶管理，主動經營客戶。除普遍提供的個人基礎類業務咨詢外，90%以上的銀行業客服中心提供包括電子銀行類業務、對公業務及個人貸款業務咨詢，許多大型銀行客服中心已經實現了咨詢業務全覆蓋。銀行業客服中心還通過短信、微信、手機APP、賬單、網站等多個渠道溫馨提示客戶，提高服務和風險防范水平。

在互聯網＋滲透與影響下，人們的行為模式與交互習慣潛移默化，客戶對非面對面金融服務的接受度與認可度日益加深。同時，來自互聯網金融與銀行間的競爭都將不斷刺激客服中心創新與發展，銀行業客服中心正在通過信息技術來豐富其自身客戶服務內涵，努力實現客戶服務的不斷升級。展望未來，銀行業客服中心將向著以客戶體驗為驅動的服務中心、以員工成長為驅動的人才中心、以協同發展為驅動的價值中心不斷邁進。

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