物流無疑是電商的“軟肋”

國內B2C電商的“價格戰”正在如火如荼地進行中，據前瞻網記者了解，參戰電商推出低價商品在惠及消費者的同時，配送環節卻錯誤頻發：商品貨不對板、退換貨難、低價品大面積缺貨，以及服務質量縮水等問題暴露了企業的后臺危機。

商品貨不對板 商家因缺貨有意為之

在調查過程中，記者針對商品配送中出現的顏色不符、贈品遺漏等問題進行了統計。

在選取的6種促銷品中，記者取其各自最新的100條評論，通過篩選后發現，涉及缺少贈品問題的共有37條;商品顏色不符的共有10條;發錯貨物的則在6種商品中各出現了一次。

還有部分消費者表示，收到快件后，發現里面的貨品是與其選購時類似的商品，有的甚至是毫無關聯的其他商品。

業內人士認為，電商企業出現這種差錯的原因主要有兩種：其一，商家在發貨時將貨物弄混，導致配送出現差錯;其二，是由于庫存不足，但商家又不想失去客戶，因此只能選擇用類似的商品代替。如果恰好該用戶不太較真或覺得退換貨太麻煩，這種“差錯”也許就能蒙混過關;如果用戶非要之前訂購的產品，商家只能將實情告訴客戶，為其辦理退貨手續。

退換貨時間長 更關注配送效率

據前瞻網記者了解，商務部去年4月發布的《第三方電子商務交易平臺服務規范》明確規定，允許消費者在冷靜期內無理由取消訂單，因此網購退貨處理能力是衡量電商企業服務質量的一大關鍵因素。

在調查中記者發現，雖然各大B2C網站針對退換貨都有詳細的規定：“支持7天(含)內退換貨，15天(含)內換貨”。在商品配送到消費者手中的速度逐漸加快的同時，商家對問題產品退換貨速度卻越來越慢。

一位消費者向記者描述了其將近10天的換貨經歷。據他介紹，本月初其在國內某知名大型B2C選購了同一品牌的空調和冰箱。從下訂單到裝機完畢，總共用了1天半時間。空調性能良好，但冰箱在驗收時卻發現有剮傷，該消費者隨即撥通了電商的售后電話。

售后人員表示將在24小時內聯系商家進行更換，但幾天過去了，始終沒有人上門收取冰箱。其后，該消費者又多次與電商售后聯系，客服人員表示馬上聯系相關人員上門服務，之后又過了4天，才把冰箱拉走。

對此，前瞻產業研究院家電行業研究員趙文重表示，家電商品如果不是明顯的性能問題，則很難鑒定出問題是誰的責任。同時，各大電商作為中間渠道商，肯定不愿自己承擔責任，以至于出現退換貨困難的情況。而且，在電商大型促銷期間，其物流配送團隊更關注于配送效率，對于影響配送效率的退換服務更是能省則省。

低價商品大面積缺貨 淪為促銷手段

記者調查發現，不少促銷品類商品大面積缺貨，讓消費者不禁產生疑問：缺貨是供應鏈跟不上訂單增加的速度，還是商家故意為之?

記者瀏覽某大型B2C電商看到，在空調品類中共有521件商品，其中只有263件在北京有現貨供應，缺貨率達到49.5%。此種現象在其他品類中也有出現。如電磁爐類別共有104件商品，但只有65件提供現貨，缺貨率為37.5%。

記者又調查了平板電視、冰箱和洗衣機等大家電，計算得出缺貨率普遍在三成左右。

這種現象并非個案。記者隨機選取幾家市場份額較大的B2C電商發現，大家電缺貨率普遍較高。記者抽取的空調、平板電視和電磁爐，缺貨率普遍在20%以上。

上述B2C企業相關負責人解釋說，缺貨主要由于近期訂單量激增，無法及時補貨所致。而且，北京倉庫缺貨不代表其他倉庫中無貨。

不過，記者在一家大型B2C企業看到，缺貨的一款“福滿家電磁爐”的購買評價數量是0。也就是說，這款電磁爐在上架以來還沒有出售過。

此外記者調查發現，絕大多數缺貨商品售價低于該品類商品平均價格。記者在購物比價網“一淘網”搜索上述缺貨商品“福滿家電磁爐”時，發現可以正常抓取該商品的信息及售價。有業內人士表示，用“低價商品缺貨”手段拉低價格指數，已成為業內慣用手法。

服務質量縮水 大家電不搬上樓

與去年“雙11”促銷不同，此次加入“最猛”價格戰的B2C電商更多依靠自主物流配送，這些平時以速度快、服務好著稱的電商自有物流，卻在此次電商價格戰中屢屢“失手”。

有消費者表示，今年快遞新“國標”中所提及的“先驗后簽”并未在此次電商大戰中得到體現。甚至即便在外包裝有明顯破損的情況下，這些電商配送人員依舊讓消費者先簽后驗。同時，部分電商配送人員，尤其是在配送大家電時，將配送上門服務縮水至樓門口。至于之后消費者如何解決貨品搬運問題，配送員并不理會。

事實上，如果消費者選擇在實體賣場購物，配送貨物搬運上樓根本不是問題。

記者看到，在部分大家電的促銷頁面，針對物流配送的發貨時間均做出了調整。相關負責人表示，由于貨單量巨大，物流配送可能會出現快慢不一的情況，快件到達的時間會向后延遲，但最晚不會超過十個工作日。