“國內百貨行業的發展仍顯粗放”

“國內百貨行業的發展仍顯粗放。”這是一些專家在日前舉行的中國百貨業高峰論壇上的觀點。就中國百貨業未來的發展問題，國內外專家學者和零售巨頭均認為，需要從“大眾市場”轉向“目標市場”，從日韓這些擁有堪稱世界先進的百貨業國家來看，它們的營銷模式已由“大眾市場”轉向“目標市場”。

粗放型發展帶來很多“不到位”

北京商場圈內普遍存在“劃地而治”的經營理念，尤其是區域型商業。他們相信，未來消費者大部分的生活需求，都會在家門口3到5公里內解決。

劃地而治會導致品牌的趨同越來越明顯，北京瑞景陽光商業管理有限公司總經理李睿認為，差異化會帶來成本的增加、收益的降低，“只有有了競爭對手，才要根據居民的潛在消費需求和競爭對手情況，做差異化。”

中國百貨商業協會會長楚修齊認為，同質化導致打折促銷變成了慣用的、單一的營銷手段，而出現這個現象的原因在于中國幅員遼闊，各個地方的消費習慣和能力不盡相同。

北京商業經濟學會秘書長賴陽認為，中國的零售業用短短的30年時間，達到了發達國家百年發展的歷程，這種粗放型的發展，必然會有很多地方做不到位。

楚修齊認為，目前百貨業的發展也不成熟，形成全國性連鎖化擴張發展，在資金和運作上還存在一定的難度。地方性百貨企業的門店還主要分布在本省和周邊城市，在區域市場上盡管具有一定的壟斷優勢，但在開疆拓土、跨省市擴張、橫向滲透式的擴張方面還有待提升。

零售業兼并收購將是大勢所趨

業內人士指出，零售行業兼并收購將是大勢所趨，誰將是兼并者，誰又將是被兼并者?

“隨著交通的發展和消費者需求的提升，地域間的差距將不再明顯，百貨店之間的優勝劣汰不可避免。”韓國百貨店協會常勤副會長李英宰說，1997年，韓國有109個店鋪，到了2009年，減少了26個，只剩下83個。

上海友誼集團股份有限公司總經理呂克雄認為，未來零售行業兼并收購將是大勢所趨。據前瞻產業研究院資料顯示，目前日本百貨業集中度57%、美國59%、韓國90%，而我國只有10%。

李英宰介紹，韓國百貨業近年來快速發展的原因在于營銷模式由“大眾市場”轉變為“目標市場”。韓國百貨商場在2005年之前主要采用各種酬賓活動，如贈送禮品、打折、大減價等方式來促銷。隨著消費水平的上升、全球化生活方式的變化以及消費喜好的變化，韓國百貨業在2005年以后通過CRM即客戶關系管理方式，打開目標市場，針對特定客戶群和VIP客戶進行營銷。

事實上，北京不少商場也很注重服務，尤其是會員服務，如燕莎、當代、王府井百貨等。

燕莎友誼商城總經濟師和陽介紹，燕莎所有的活動并不以促銷為目的，而是以打造美好的生活方式和帶來更好的客戶體驗為出發點，打造高品位生活平臺，根據顧客的不同需求提供超值服務。燕莎從最初關注商品的檔次及商品組合，到關注商品品牌及名牌商品組合，到關注顧客需求，到現在的關注顧客認同，經過多年探索，燕莎已實現了從“以商品為中心”向“以顧客為中心”經營思路的轉變。

2011年，CRM系統的實施使得王府井百貨所有門店的會員卡實現全國通用，為會員顧客在全國范圍內體驗王府井百貨尊享服務提供平臺。

當代商城董事長金玉華說，“一切為了創造顧客價值”是當代秉承的服務理念，出發點是打造美好的生活方式和帶來更好的客戶體驗。如推出移動POS機，既便利又尊重，很受顧客歡迎。

日本開始重視“顧客視角”

“日本人上世紀70年代重視價格、80年代重視品質、90年代重視顏色，2000年以后則重視功能的消費行為變化，”日本百貨店協會常務理事飯岡賴一介紹，近年來，日本百貨公司做出了重大調整，開始重視從顧客視角提供專業服務。