強迫購物已經成國內旅游業痼疾

過去幾年里中國旅游業發展迅猛，但也遇到了不少問題，其中包括強迫購物、景區門票亂漲價、莫名其妙被拼團、游玩到某個景點就被告知要多收費、景區消費高得離譜……相信不少人都曾遭遇過這樣的旅游陷阱，旅游亂象令人痛恨，更阻礙旅游業的健康發展。

據前瞻網記者了解，今年三季度，旅游投訴量同比增長64.5%，位居投訴增幅第四位。在旅游投訴中，消費者反映的問題主要集中在：旅行社不按照合同約定參觀景點，隨意變更路線，購物安排太多;旅途中及景點內出現的涉及消費者健康安全問題處理不及時、欠主動;出境旅游服務中因接待工作銜接問題嚴重影響旅游質量等。

旅游潛規則“盛行”

業內人士認為，投訴多說明服務差，而服務差的根本原因在于旅行社掛靠制度混亂。一般旅行社都會開設多個門店，而個人只需向總社交納一定費用即可以其旅行社名義招攬生意。大旅行社往往會收取一定數量的保證金，以保證合作者的服務質量。但部分旅行社不收取保證金，只需交納費用便可利用旅行社招牌來經營，其合作者有些甚至不懂得旅游操作及旅游相關法規，嚴重影響了旅行社的聲譽。

據業內人士透露，以北京某旅行社為例，其合作者每年只需交納5000元便可成立門市部，這樣導致其品牌下門市操作質量參差不齊，而發生重大投訴時合作者多會逃之夭夭，總社又以各種理由回避責任，以致消費者利益受到損害，旅行社信譽被影響。

“只要是跟團旅游，基本上就沒有不進購物店的。”消費者劉小姐說，她跟團去過西藏、海南、云南等多個省市，旅游合同里都寫明了要進購物店，導游在帶他們進店時也都熱情高漲，介紹起商品來，比介紹景點更賣力，“最多的時候，一天進了三四個購物店，還必須在里面待滿規定時間，不然根本沒辦法游覽下一站。”

“一般來說，團價越低的旅游線，進購物店的頻率就越高。”北京一家大型旅行社的負責人章先生表示，現在旅行社競爭激烈，各家為吸引客源，都把團費報得很低。

“為了能把這些價格虛高的東西賣出去，旅游購物店給出的‘返利’是非常高的。”上述章先生“自曝”了業內潛規則，導游、地陪、司機、旅行社，都要一一“打點”到位。“一般來說，導游至少可以分到10%的利潤?？腿巳绻?萬元買了一只手鐲，進導游腰包的至少有950元。”

購物店通過高額返利，成功地籠絡住了旅行社、導游、地陪和司機，各方結成了一條畸形的利益鏈。大家都指望著在這個鏈條上狠賺一筆。

“購物回扣盛行，說明行業盈利模式出問題了。”章先生稱。

導游的主要收入“人頭費”、“購物回扣”，在旅行社的收入中又能占多大比重?這個問題，記者在采訪過程中一直沒有得到明確答案。但是，從目前市面上大量低價團的實際存在、線路中購物店出現的頻率來看，這個比例在許多旅行社應該很大。

“如果購物回扣成為旅行社的主要盈利點之一，那這個行業的發展肯定出問題了!”業內人士認為，一個健康的旅行社，可以通過推出品質較高、服務質量較好的旅游產品獲得利潤，也可以從整合產業鏈上下游資源中獲得利益。如果大家都攪在購物回扣里面，那只能說明，這個行業的盈利模式被扭曲了。

一家品牌旅行社一位不愿具名的總經理表示，購物其實是旅游中的一個重要元素，國外也有旅游購物店，但大多比較規范，比如在歐洲，東西基本上都是明碼標價，質價相符。部分國際大牌也會給導游和旅行社返點，但都很透明，一般也就很少的幾個點。旅行社不做低價購物團，正常的利潤有保障;導游貼補收入不是靠回扣，而是靠客人給的小費。

雖然對國外旅行社的運作模式“心向往之”，但大家眼下已是“欲罷不能”。一家旅行社負責人坦言，如果不能改變目前低價團盛行的現狀，不能切斷畸形的利益鏈，導游“導購”、“逼購”的行業頑疾就治不好。“這潭水已經被攪渾了，誰也沒辦法獨善其身。”現在只能寄希望于國家主管部門，從行政和立法手段上來解決。

業內呼吁《旅游法》

據前瞻網記者了解，國家旅游局局長邵琪偉為組長的全國人大旅游法立法調研組最近在各地調研，包括導游管理和薪資機制在內的旅游立法工作正在加快推進。

有媒體報道稱，《旅游法》大綱已經確定、主要章節已形成初稿。近日，《旅游法》立法進入調研階段。調研階段，立法調研組與旅游一線行業就“旅行社和導游管理”以及“旅游民事合同的特殊性”等重點、難點問題進行了探討。

中國康輝旅行社市場部姚堯表示，國家法規條例會使潛在的各種投訴問題做更為程序化的解決方式。有了可遵循的法律條款依據，對消費者、旅游企業解決問題和矛盾都是更為有利和快捷的。

有業內人士表示，旅游行業管理涉及多個部門，如工商部門、旅游部門甚至執法部門，而這些部門都有各自的管理業務，且在其領域旅游已形成專門的法律法規。制定《旅游法》，不僅要協調這些管理關系，而且要與許多現行的法律規范進行必要的銜接。因此《旅游法》立法的難點主要是如何規范管理體制問題。不過此次《旅游法》的立法機構邀請了國務院有關部門作為《旅游法》起草組成員單位。多個部門專家一起商討《旅游法》，有利于從全局出發，協調配合，這對旅游業健康發展是有利的。

廣東深天成律師事務所律師許金周表示，旅行業多年來的行業詬病，擾亂了正常的市場秩序，雖然有關部門對此加大監管力度，但仍因法律層面缺失而效果不佳。如何杜絕這些貓膩是對《旅游法》制定的又一考驗。

國內某知名景區負責人表示，要把旅游業培育成國民經濟的戰略性支柱產業和人民群眾更加滿意的現代化服務業。在旅游立法中，一方面要加強旅游管理，規范旅游市場，提升旅游發展質量，使人民群眾更加滿意，另一方面，要明確旅游產業的戰略地位，強化各級旅游行政管理部門的綜合協調、規劃建設、品牌打造、宣傳推介、市場監管、人才培訓等職能，扶持培育旅游市場主體，鼓勵開發旅游特色產品和新業態，促進旅游產業加快發展，使旅游產業真正體現國民經濟的戰略性支柱產業的功能和作用。推行旅游立法、規范旅游市場，已勢在必行。

“從過去的無法可依，到現在的有法可依，這是一個好的開始。但也必須看到，旅游市場的亂象，不可能因為旅游立法而一舉廓清。要想實現旅游市場健康發展，一方面需要有法可依，不斷充實豐富旅游法內容，確保旅游法能夠管住旅游亂象;另一方面，確保有法必依，讓旅游法得到真正的落實。同時，應該完善利益分配機制，讓導游從旅游收益中合理、合法分成;加強行業自律自治，發揮行業協會的作用。還要進行一些細節考慮，務求面面俱到，只有這樣才能給旅游業營造良好的發展環境。”許金周表示。