作者|科技云報道 來源|科技云報到(ID：ITCloud-BD)

“喂，公交公司嗎？我的手提包落在63路車上了，能幫我找一下嗎？”

“我們小區距離公交站比較遠，能增加個公交線路嗎？”

“等了半天車都不來，公交車為啥這么難等？”……

24小時在線、日呼入量上千，在濟南眾多的民生服務熱線中，公交服務熱線雖然不是最早開通的，但卻是最繁忙的一個民生窗口。

1999年，濟南公交為了滿足人民群眾相關需求，決定開設電話熱線，后升級為96190。熱線開通后，電話咨詢量指數級上升，日均電話量由最初的80個增加到2000余個。

如今，電話熱線96190的業務范圍已不止于接聽乘客來電咨詢、求助、投訴業務，還會受理社會各界的意見、建議，承辦、回復12345市民服務熱線轉派公交類訴求等，來電承辦量在濟南服務行業中名列前茅，乘客投訴辦結率達到100%。

隨著公交客服業務量迅速攀升、公眾服務訴求愈發迫切，96190業務再度承壓，依靠“人海戰術”的傳統客服模式已經遠遠不能匹配未來業務發展。

為此，濟南公交客服中心和信息中心組成聯合團隊，大力推進數字新客服建設，積極研究如何借助數字化技術提升客服工作效率，96190的數字化升級進入快車道。

在今年的“兩會”上，“數字化”再度成為高頻熱詞，“數字中國”頂層規劃加速落地，而濟南公交電話熱線96190正是將數字基建服務于民生的生動案例。

一

“數字中國”讓民生更有溫度

近日，中共中央、國務院印發《數字中國建設整體布局規劃》指出，推動數字技術和實體經濟深度融合，在農業、工業、金融、教育、醫療、交通、能源等重點領域，加快數字技術創新應用。

數字化轉型，表面上是技術、工具，實質是理念、業務、流程、組織，背后的核心是“人”。 技術的創新和發展，歸根結底是為人服務。如何通過數字化為人們生活提供更便利、更有溫度的服務，已經成為數字化的出發點和歸宿點。

就電話客服工作而言，看起來簡單，實際上充滿許多技巧，其中最重要的一點就是如何與來電市民進行有效溝通，以便及時高效地解決問題。

不少人都經歷過打熱線電話長期占線，甚至無人接聽打不通的情況，也有人對投訴問題遲遲未能得到解決而產生不滿情緒。對于96190這樣的客服熱線而言，這些痛點其實只是冰山一角。

“一到業務高峰，我們的客服人手往往不夠用。”濟南公交客服中心的負責人曹燁說，“大家每天的工作都會非常緊張，工單量大、事急，每個客戶的訴求工單都要手動處理，加班加點是常態，有時因為處理不及時，還容易收到客戶投訴。”

事實上，對于市民的各種訴求，客服需要分辨、歸屬給各職能部門，每天要記錄、轉接大量電話。在接待時，客服也需要吃透各種政策，再配合具體情況作答，往往會發生誤讀、遺漏或延遲等各種問題。

同時，市民的訴求也會因為在各部門間的流轉效率低，影響到熱線的服務效果。

如果有市民通過市長12345熱線進行投訴，投訴工單會從12345熱線，劃轉到96190客服，處理后再反饋給12345熱線和市民。由于缺乏一套統一的客服系統進行管控，工單處理效率亟需提升。

而對于80、90后甚至是00后的年輕用戶，單一的電話渠道形式已經顯得極為不便，他們更偏好于通過微信公眾號、小程序、APP等多元的數字化渠道進行溝通。

不僅如此，為了全面提升熱線服務滿意度，把客服工作納入考核體系也是重要一步。比如每周接到多少問題咨詢、解決了多少問題、每個坐席的問題解決率是多少、訴求是通過哪些渠道過來的等等。

但通過人工其實無法實現精細化的統計，很難讓管理者對客服工作有深入的了解，客觀評定客服人員的服務質量。

如果能通過一套系統對客服工作的效果進行清晰量化分析，管理人員就可以據此對客服人員進行績效考核，也能分析相關問題，及時作出調整策略，提高服務質量。

二

“暖心熱線”背后的

  數字化力量

數字技術與民生服務的深度融合賦予了民生建設新動能，互聯網、大數據、人工智能等技術創新拓展了公共服務場景，打通了保障直達全體人民的“最后一公里”，使民生服務日趨智慧化、便利化、人性化，將民生這張兜底社會發展的數字網織得更密、更結實。

2022年9月《濟南公交數字化轉型規劃》通過專家評審，濟南公交沿著“數字新服務、數字新運營、數字新機務、數字新安全、數字新管控、數字新決策”的“六新”方向開拓前行。

在便民服務方面，為了更快回應市民訴求，實現問題處理智能督辦、客服納入考核、大數據分析輔助決策等效果，濟南公交引入容聯七陌云智能客服系統，該系統于2023年初上線，目前處于試運行階段。

在原有96190基礎上，該系統集咨詢、投訴、建議等功能為一體，融合微博、微信、小程序、APP等信息反饋渠道，實現統一的熱線功能和服務標準，可以集中受理客戶訴求，助力濟南公交大客服體系邁入全新的數字化時代。

具體來看，濟南公交的智能客服系統提供了一整套解決方案，包括全渠道在線客服、智能機器人客服、呼叫中心、市民資料系統、人機座席輔助、智能工單、智能報表、智能全量質檢等，為濟南公交建立可以覆蓋市民咨詢、問題反饋、投訴與建議跟進、服務回訪、問卷調查的全流程化服務體系。

其中，智能機器人客服全天候7×24在線，為市民提供各種電話自助服務，有助于讓客服省出更多時間和精力，理解市民咨詢需求，更快、更精準地應對和處理問題。

數據顯示，客服機器人與人工客服的無縫整合，使70-80%常見問題都可以通過機器進行快速回復，減少重復性咨詢回復，使坐席人員轉人工接待量降低30%。通過使用呼叫中智能話務輔助功能，提高了問題解決速度，使客服團隊服務效率提升約35%。

同時，多渠道坐席人員通過開啟智能輔助，實時提示坐席人員用戶問題的標準話術，使平均回復響應時長降低4秒。

“以前客服長期處于‘人少單多’的緊張狀態，而智能客服系統成為了客服工作人員的好幫手，以更少的人力完成更大量的客服業務，大大提升了工作效率。”曹燁說。

針對96190與市政府各部門系統之間的協同問題，該系統與市長熱線12345、交通局96596熱線進行了打通，通過工單模塊大幅提升了跨單位處理問題的效率，讓工單流轉有跡可循，避免出現問題遺漏。

同時，在濟南公交集團內部，工單的流轉和閉環也讓多部門協作變得更加容易，解決問題效率大大提升。

而智能報表模塊，則可對市民訴求進行熱點聚類、趨勢分析、關聯分析等，通過大數據分析精準掌握民意需求及待完善的問題信息，通過數據來發現問題、分析問題，讓決策變得有依據、更敏捷。

“我們在新系統使用前是沒有多渠道在線客服功能的，市民乘客的線上互動都靠工作人員手動維護，留言、私信都需要一個字一個字的敲，經過數字化升級以后，可以直接發送鏈接、圖片、快捷回復。

而且數據統計也很方便，每天的私信量，問題量都可以統計”。曹燁深切感受到數字化為工作帶來的明顯變化。

這種自動化、可視化的報表統計功能，還被應用到濟南公交客服的KPI考核中。通過對電話溝通的全量質檢，結合咨詢量、解決效率、解決率、接入渠道等多維度數據分析，濟南公交對客服團隊的服務質量和效率有了更加客觀的評價。

該系統提供的問卷調查功能，則讓濟南公交可以基于月度、季度、年度對撥打熱線的市民展開回訪，從用戶角度對客服的服務質量進行調查和打分，從而進一步提升客服的服務能力。

不僅如此，濟南公交還通過這套系統提升了集團內部的工作效率。

基于龐大且豐富的知識庫，梳理各機構職能、政策法規、辦事指南、部門規則、日常考勤、報銷體系等常見內容，從而保證不同渠道獲取信息的一致性，對內確保跨部門學習，對外滿足查詢、通知、公告等多元需求，提高整個集團內部辦事效率。

讓數字化有精度、有速度、更有溫度，這是數字化轉型的最大考驗，也是成功的唯一標準。濟南公交作為一家擁有七十余年歷史的公交企業，如今在數字力量的加持下，重新煥發出更大活力。

96190客服熱線的轉型升級代表了數字化時代的一個縮影，它在向市民提供更加智能、便捷、優質公共服務的同時，也通過實踐真正讓數字紅利惠及每一個人。

“您好，濟南公交，很高興為您服務。”96190比以往更繁忙了，服務卻更溫暖了。

編者按：本文轉載自微信公眾號：科技云報到(ID：ITCloud-BD)，作者：科技云報道