作者|石鈺 來源|AgeClub(ID：AgeClub)

前言：

在疫情影響下，2020年文旅行業深受重創。

一是較2019年同期，投資機構對文旅行業的投資總額減少約四成，對文旅企業的投資數量減少約八成。

二是旅游企業大多遭遇營收、利潤雙跌的危局，即便是中青旅、凱撒旅游等行業領頭羊也未能幸免。

但是，每一次的危機，也意味著一次新機會。有公司深陷“疫情泥潭”，也有公司在危機中“默默”打磨內功，率先復蘇。

在旅游行業普遍受到疫情“重創”時，聚焦于老年高端旅游的想樂時光，堅持長期主義，深挖老年高端旅游市場機會，不僅平穩度過“疫情期”，還成功逆勢擴張，2020年新開20家門店，迎來爆炸式增長。

“做老年行業，要回歸商業本質，一定是堅持長期主義，做時間的朋友。”

“用戶才是最重要的，其他的套路、招數都留不下來，只有真正把用戶經營好才是資產。”

想樂時光創始人劉建軍在AgeClub今年的一次復盤論壇獨家分享實戰經驗——疫情之下深挖高端旅游市場機會的“方法”和“感悟”。我們整理出來，以餉讀者。

以下是想樂時光創始人劉建軍的分享內容：

疫情期間有兩件事讓我印象很深刻：

一是我的員工。

2月份在北京疫情正嚴重時，我發現店里打掃得很干凈，綠植也澆了水，門店的燈也開著。當時是不允許上班的，我打電話問經理才知道，我們的員工每天會去店里打掃一下衛生，下班再去把燈關掉，當時我很吃驚，問員工為什么這么做。

一個員工說，“很多老人還要出門買菜，我們的很多店都開在商超里，老人去商超買菜，看到想樂時光的門店開著，燈也開著，店里很干凈整潔，客戶心里會感覺很踏實。”

二是我的客戶。

我們有一個客戶是南極長城站副站長，他是南極科考的先行者，原本報名了想樂時光三四月份“東歐游輪”。疫情期間他給我們發了一個短信，說，“現在全國都在抗擊疫情，旅游行業是受影響最大的，但是我相信想樂時光一定能堅持下去，走出疫情。”

很多客戶在疫情期間，都給我們發來了鼓勵、支持的話，讓我們很感動，給了我們信心。

01

疫情是一場競技比賽，

練好內功有機會爆炸性增長

我覺得疫情就像競技比賽。

體育比賽有兩種：競技比賽和職業比賽。比如奧運會是競技比賽，幾年一次大考，追求更高更快更強，要在一次比賽中發揮到極致;而職業比賽則是日常比賽，像足球籃球的巡回賽，幾乎每周、每月都在比。

我們創業公司平時都是在打職業比賽，但是疫情對于我們來說是競技比賽，檢驗公司的訓練水平、儲備和抗風險能力。

疫情來臨的時候，我對市場的判斷是：

老人旅游的需求不會改變。

我們面對的是相對高收入老人，疫情沒有影響這些老人的收入，反而減少了消費，疫情平穩后更有爆發性消費的能力。

我們是有機會最快恢復的。疫情平穩后，老人去陌生的旅行社門店，內心一定是沒有安全感的。但我們一直在做社群、熟人圈層，可能是恢復最快的。

因此，在疫情期間，除了不能見面上班，我們正常的節奏沒有停止。

2月- 3月全員在線培訓、學習 ，每天上午3小時公司全員學習兩個旅游產品;下午面向會員直播，將旅游目的地的導游，包括一些境外合作的導游拉到線上直播，對客戶進行種草。

疫情期間，我們從2月開始，安排北京線下門店的員工值班，這也是之前員工帶給我的啟發。

第一是讓我們門店的燈亮著，其實很多時候只是跟客戶點頭示意打個招呼，但這件事不管是對新客戶還是老客戶都很有沖擊力，讓她們印象深刻。

第二是組織了消毒液和口罩發放，送給我們自己的會員和有需要的老人，也給客戶增加了很多好感。

到了4月復工，我們已經梳理完所有的產品，開始集中精力開發新品類。除了每天在線上直播旅游目的地，員工開始“一對一”服務(一個員工一個客戶一輛車)，啟動北京一日游服務，那個時候客戶已經憋了很久。

5月，我們上線了“房車游”產品，在疫情還沒有完全恢復的情況下，房車游一方面安全性和私密性較好，另一方面體驗也比較新奇，上線之后預售效果非常好。不過中間因為6月份第二次疫情的影響，在8月我們才開始房車游的出團。

8月，我們策劃了“百輛房車游草原”，從周一到周五，基本上每天10輛房車，那時候北京市的房車基本被我們征用了。

9月，我們又開始了“海南西沙包船游”，這個產品其實是在5月就開始預熱，9月迎來了全面爆發。當時旅游行業對此還是比較震驚的。

9月份，我們的銷售數據和出團數據相比2019年同期翻了一倍，是一個爆炸性的增長。

02

疫情帶來逆勢擴張機會

2020年新增門店20家

在疫情期間，想樂時光甚至還逆勢擴張，2020年新開了20家門店。

疫情之前我們只有10家門店，疫情平穩后，2020年年底我們有30家門店。疫情之后的第一家新的門店是在2020年5月底開的，后來北京出現第二波疫情耽擱了一段時間，從8月開始，就在以每個月4-5家的速度開新店。

我們的逆勢擴張，創造了行業奇跡。因為很多旅行社都在“收縮”，比如攜程全國154家門店，只有20家門店在正常開門營業;眾信76家門店，只有8家開門;途牛則將直營門店全部關掉。但是我們在開新店。

為什么敢這么干呢?

一是從長期來看，用戶的需求不會變，疫情總會過去，而疫情甚至“壓抑”了用戶的需求，先做好準備，機會就來了。我們公司在之前已經完成了從0-1的過程，完成了產品的開發;現在是1-10的過程，如果沒有疫情會發展的更快。

二是用戶帶給我們極大的信心;我們的員工和團隊也認為做這些事是非常有成就感的。

我們在大養老、大健康里，定位老年人高品質旅游，服務人群選擇相對高收入的老年人，我們做的產品、服務對他們非常有價值。

如果換個角度來看，疫情其實給了我們一個逆勢擴張的機會。

9月開始，我們的銷售數據超過2019年同期，9-12月4個月發團人次接近2019全年三分之二。

當然，如果從利潤、銷售額的角度來說，2020年肯定不能和往年相比，但我覺得還是要看你抱著什么樣的態度和認知來做。

03

疫情后老年旅游市場趨勢：

老人消費升級加快/線下仍是主導

疫情來的時候，很多人勸我們，我們有這么多員工成本，既然有這么多用戶，可以去賣點別的，既可以彌補收入，又可以增加客戶粘性。

但是，我們覺得，以公司目前的定位、能力，先把高端旅游這一件事情做明白更好一些，至于如何拓展邊界是以后的事情。

疫情期間，我們是如何深挖老年高端旅游市場機會，逆勢而立的呢?

一是積極創新研發旅游產品。在疫情期間，但凡旅游停下來的時候，我們都在研發產品。因此，我們研發出來的旅游產品是比較創新的，是市場上沒有的，這也讓我們能夠給用戶提供更好、更獨特的產品和服務。

但是，旅游產品只是表象，對于用戶來說，更深層次的需求一定是社交。所以我們現在的產品有一個趨勢：平臺內部一直在幫助用戶做社交。也正因此，我們很多特色旅游產品一經推出，就能快速引爆市場。

二是堅持長期主義，給客戶帶來價值。我們基本上70%的工作是做在銷售前面的。舉例來說，我們的線下門店不是定位旅游銷售門店，在店里也不只賣旅游產品，而是定位周邊三公里的退休老年服務中心。

比如我們在店里，推出了十大便民服務，幫助老人使用健康碼、網上掛號、送菜等等，這些便民服務表面看沒有什么技術含量，但是無形中將很多老人發展成潛在客群，甚至一些不太可能成為高端旅游產品客戶的老人，在接受這些服務之后，也會幫助宣傳。

我們在門店，一直抱著“長期和用戶交朋友”的態度，堅持做好每一件小事，堅持長期主義，通過很多細致的耕耘，在老年人群中建立口碑和好感。

我還是堅信那句話：疫情總會過去，前面做的所有事情，都會給你回報。

要有長期主義的精神，服務老年人，不一定要他們當時立刻成為你的消費客戶，他們的回報不一定是當即的，但卻可能在未來形成巨大的“回饋效應”，這也是我們門店跟很多旅行社不一樣的定位。

對老年旅游市場發展趨勢的判斷，本質上是要回歸我們的常識。

我們做的比較純粹，除了旅游沒有做任何延展，在北京地區旅游行業已經具有相當的影響力。很多傳統的旅行社，只是在做旅游搬運的工作，在這個過程中，客戶在開發商、地接、導游之間是作為商品在流轉，但我們打破了這個規則，用戶就是接受我們服務的主體，整個活動環節由我們來掌控。

所以，我對未來老年旅游市場的看法是：

第一，老年人消費升級的趨勢會加快，不論是在旅游還是在其它方面。

我們看到，越來越多的老人愿意接受更高品質的旅游，他們需要特別專業的人提供服務，從今年疫情后客戶消費來看，買低價團的越來越少，他們越來越注重品質。另外，以前參加我們旅游團的用戶中，剛剛退休的老人比較少，疫情之后這部分客戶變多了。這些都說明了老人消費在升級。

第二，線下場景依然是“主戰場”。

2020年很多人關注線上的發展。線上渠道作為互聯網工具，去做引流沒有問題，但是線下一定還是主要的支付交易場景，至少在目前幾年，在70后退休之前，依然是線下為主導。

第三，做老年行業，要回歸商業本質，一定是堅持長期主義，做時間的朋友。

如果想賺快錢，建議不要進這個行業。如果過幾年再回頭來看的話，其實不會覺得疫情是一個可怕的影響，因為老年行業就是需要“持之以恒”。

編者按：本文轉載自微信公眾號：AgeClub(ID：AgeClub)，作者：石鈺