一、云南發生女導游辱罵游客強迫購物事件

2015年5月2日，云南省一女導游在旅游大巴車上辱罵游客，原因是游客購物花費少。女導游更是威脅聲稱，如果購物沒有達到4000元左右，將取消部分旅游景點以及返程的飛機票。女導游辱罵游客、威脅強迫購物的事情被游客拍攝后，將視頻發送到網上，全國各大電視臺紛紛報道此事，網絡點擊率上百萬之多，引起了較大的反響。國家旅游局責成云南省地方旅游主管部分徹查此事。

云南女導游辱罵游客、威脅強迫購物行為已經違法了我國《旅游法》。旅游法是為了保證游客的合法權益，規范旅游市場秩序，保護和合理的利用旅游資源，促進旅游業的健康發展。2015年4月27日，國家旅游局正式發布《導游領隊引導文明旅游規范》(LB/T 039-2014)和《旅行社行前說明服務規范》(LB/T 040-2014)2項旅游業行業標準。該兩項標準對落實《旅游法》的相關精神、規范旅游行行為具有深遠的意義。

對于該事件的發生，不是第一個肯定不是最后一個，從經濟的角度來看待這個事情，那么其發生的最為根本的一個原因是旅行社行業競爭加大，行業利潤率下降。

二、旅行社行業競爭加大是主要原因

前瞻產業研究院發布的《2015-2020年中國旅行社行業市場前瞻與投資戰略規劃分析報告》顯示，我國旅行社注冊資金較低，行業進入門檻較小。截止2013底，我國旅行社數量達到了2.6萬家，同比增長4.45%。從2008年至2013年，我國旅行社數量表現出了持續穩定增長的趨勢。主要原因是近五年來我國旅游人數不斷增多，對旅游的需求拉動了旅行社數量的不斷增長。

圖表1：2008-2013年旅行社數量規模及增長情況（單位：家，%）

資料來源：前瞻產業研究院整理

旅行社數量增長的同時，旅行社行業的利潤率卻在不斷的下降。主要原因是旅行社行業競爭較為激烈，行業內提供的基本上都是同質化的服務。下圖來看，我國國內旅游毛利率近五年來呈持續下降的趨勢，2013年達到了4.28%。出境游毛利率在2009年上升后，之后表現出持續下降的趨勢。相比來看，只有入境游毛利率相對較高。

圖表2：2006-2012年中國旅行社毛利率對比（單位：%）

資料來源：前瞻產業研究院整理

競爭的加劇，人力成本的不斷上升，使得有些旅行社為了能夠拉到客人去旅行，不惜降低參團價格，甚至打出了零團費概念進行宣傳。拉到客人后，又強迫客人購物，獲取提成，以獲取利潤。這種模式跟《旅游法》的精神是違背的。

三、互聯網營銷是行業發展趨勢

旅行社利用互聯網進行產品促銷，對于擴大旅行社在旅游市場上的影響和產品的銷售量與銷售范圍是十分必要的。主要是以下四個方面的原因：（1）互聯網促銷適應旅游市場的發展趨勢；（2）互聯網促銷有利于擴大客源；（3）互聯網促銷有助于降低促銷成本；（4）互聯網促銷有助于增強旅行社促銷的效果。

旅行社采用互聯網進行促銷，可以采用下列策略：

1）精心設置旅游網頁

網頁設置必須以顧客為中心，更多地反映顧客群體的需要，為潛在旅游者提供深層次的產品信息。大量研究表明，旅游者希望能夠在旅游活動開始之前，通過互聯網觀看到旅行社產品所涉及的旅游目的地風情的照片、錄像片段等資料，并能夠同已經消費過該產品的人相互交流，以獲得有關旅行社產品的詳細信息。因此，旅行社應注重網上信息的有用性，使顧客通過網站能輕而易舉地找到他們需要的信息。旅行社應在互聯網上提供圖文并茂、用語生動、豐富及時的產品信息，以激發上網者的出游欲望。

2）加強網上交流

旅行社互聯網促銷成功的最終目標，是贏得顧客信任和忠誠，從而獲得理想的客源和效益。為了實現這一目標，旅行社應該為散布在世界各地的上網者提供網上交流的平臺，使上網旅游者之間可以相互交談，互訴旅游心得體會。滿意的顧客在網上的實話實說，對旅行社來說無疑是最好的促銷，比任何動聽的促銷語言都可信得多。同時，旅行社應授權其所有的員工，通過電子郵件、在線論壇等方式與網上顧客交流，及時答復網上顧客的要求和詢問。這種交流有助于消除旅行社和顧客之間的信息交流"瓶頸"，及時、有效地解決網上顧客的問題，從而為旅行社贏得更多的忠誠顧客。

3）提高訪問量

互聯網促銷能否成功的最基本因素是旅行社網站或網頁的訪問者數量和次數。因此，旅行社應采取有效的宣傳策略，使更多的網民了解和訪問旅行社的網站或者網頁。這些宣傳策略包括：在旅行社發行的小冊子、印刷品中印制網址；在電視廣告、廣播廣告中宣傳旅行社的站點；向顧客發送電子郵件；在熱點網站、旅游相關部門，特別是飯店、旅游交通部門的網站中刊登自己的網址。

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