五、零售及物流業(yè)呼叫中心前景預(yù)測(cè)

前瞻產(chǎn)業(yè)研究院呼叫中心產(chǎn)業(yè)研究小組認(rèn)為，從近幾年來(lái)國(guó)內(nèi)零售業(yè)與物流業(yè)的發(fā)展情況來(lái)看，“十一五”期間我國(guó)零售及物流業(yè)發(fā)展速度較為緩慢，但2009年，國(guó)務(wù)院把物流業(yè)列入“十大調(diào)整和振興產(chǎn)業(yè)”，2011年又提出8條具體措施。這就充分說(shuō)明黨中央、國(guó)務(wù)院對(duì)物流業(yè)發(fā)展的高度重視和大力支持。預(yù)計(jì)“十二五”期間，物流業(yè)的發(fā)展形勢(shì)較“十一五”的好，但行業(yè)的突破亟需轉(zhuǎn)型，因此，“十二五”期間，物流業(yè)的發(fā)展速度即使有所加快但速度應(yīng)相對(duì)平緩。

前瞻產(chǎn)業(yè)研究院呼叫中心產(chǎn)業(yè)研究小組認(rèn)為，零售業(yè)方面，根據(jù)國(guó)務(wù)院發(fā)出的信息，“十二五”期間，國(guó)家將會(huì)繼續(xù)打壓房?jī)r(jià)，從2011年的情況來(lái)看，樓市的低迷拖累了家居等零售業(yè)子行業(yè)，因此，零售業(yè)出現(xiàn)快速增長(zhǎng)的可能性也較低。

前瞻產(chǎn)業(yè)研究院發(fā)布的《2013-2017年中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)前瞻與投資戰(zhàn)略規(guī)劃分析報(bào)告》預(yù)計(jì)，“十二五”期間，中國(guó)零售及物流業(yè)速度平緩，相應(yīng)地，“十二五”中國(guó)零售及物流業(yè)呼叫中心投資規(guī)模有小幅度擴(kuò)張，2015年末，行業(yè)累計(jì)投資規(guī)模略超過(guò)53億元。

六、IT及電子商務(wù)行業(yè)呼叫中心前景預(yù)測(cè)

前瞻產(chǎn)業(yè)研究院呼叫中心產(chǎn)業(yè)研究小組認(rèn)為，不管企業(yè)規(guī)模的大小，呼叫中心都可以幫助其提升銷售效率和用戶體驗(yàn)。尤其在近年來(lái)互聯(lián)網(wǎng)和通信技術(shù)的快速發(fā)展下，呼叫中心的多級(jí)交互式語(yǔ)音導(dǎo)航、自動(dòng)呼叫分配(ACD)以及客戶關(guān)系管理(CRM)系統(tǒng)，可以很好地構(gòu)架出為客戶服務(wù)的平臺(tái)，有效彌補(bǔ)電子商務(wù)在互動(dòng)交流方面的“短板”。

前瞻產(chǎn)業(yè)研究院發(fā)布的《2013-2017年中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)前瞻與投資戰(zhàn)略規(guī)劃分析報(bào)告》預(yù)計(jì)，未來(lái)IT及電子商務(wù)行業(yè)呼叫中心的市場(chǎng)前景十分明朗，至2015年底，中國(guó)IT及電子商務(wù)行業(yè)呼叫中心累計(jì)投資規(guī)模將達(dá)到51億元以上，占中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)比重為4.73%。