機緣巧合投身家政O2O

2013年是“O2O元年”，本地生活服務的市場規模和熱度呈現迅猛增長，但家政領域沒有一家叫得出名字的公司，我們感知到其中蘊藏巨大機會。

當時打車應用的火爆對我們肯定有影響，但并不是最主要的原因。之所以選擇家政O2O其實也是機緣巧合，當時老家陸續有親戚來北京打工，我幫忙找工作，保姆、餐館、超市的小時工都找過。傳統的家政公司抽成比例很高，深切感受到她們找工作太難了!同時，周圍很多朋友都有小時工的需求，但能否請到好的小時工多數看運氣。從這兩點需求出發，我們開發出阿姨幫App，既幫用戶，也幫阿姨。

家政O2O在發展中會遇到很多難點，阿姨從哪里來，早期如何獲取用戶等。阿姨幫的解決方案是標準化、品牌化，核心目的是給用戶極致的服務體驗。經過一段時間發展，我們在阿姨和用戶群體中都有不錯的口碑，阿姨和用戶的獲取這兩點并不擔心，現在重點關注解決服務質量標準化問題。

除了給阿姨統一著裝、配備工具之外，阿姨幫對于服務標準和價格體系也遵循標準化。從阿姨一進門到服務完成出門的整個過程中，她們的溝通方式、服務態度、服務質量和時間管控等，都體現出阿姨幫的專業態度。而門店正是完成這些任務的重要渠道，目前我們在北京、上海有十多家門店，用來進行阿姨的招聘和培訓，使她們能和阿姨幫保持緊密的溝通。

之所以選擇推出衣物干洗、鞋具洗護等短時高頻服務，因為對用戶而言，在阿姨幫平臺干洗能直接享受線下干洗店的折扣價，而且還可以足不出戶，同時對阿姨幫來說，這也是一門能夠盈利的好生意。

如何應對行業競爭?

在本地生活服務領域，既有58同城、趕集這樣的大平臺，也有e家潔、小跑生活等垂直創業者。O2O戰火已經燒到了這里，但整個市場還處于傳統階段，真正的競爭才剛剛開始。

阿姨幫的優勢主要體現在兩方面：一是我們團隊帶有360基因，從阿姨和用戶的角度出發，不斷在產品上創新，能夠在用戶體驗上后來居上，并且保持領先。目前已經有對手在持續抄襲我們，這也是行業對我們的肯定。

二是團隊的執行力，同事之間就像兄弟姐妹，工作中相互補位，我們這里沒有誰只負責一件事情。另外，我之前呆過的360也頗似創業公司，有很多項目是我親自引導，小到一對一的解決用戶問題，大到互聯網之間的攻防，積攢的經驗技巧會比對手多。

O2O企業干掉傳統中介難在哪里?

O2O現在還處于發展階段，難免顯得有些混沌;而任何事務發展的早期，都是良莠同行。我覺得O2O的核心在于消費決策，O2O平臺最終一定得靠訂單來成就自身價值。生活服務的O2O購買決策十分復雜，必須要有多維度的信息來供用戶參考決策，阿姨幫的品牌就是讓用戶選擇的一個重要依據。今年5月，阿姨幫與支付寶合作，開通了在線支付功能，在形成O2O閉環上更進一步。

移動互聯網提升行業效率，這是大勢所趨。盡管身邊家政已經倒下，但阿姨幫仍然堅持、堅挺，并且我可以提前預告下，阿姨幫將在7月開通新的城市群。

我認為O2O企業干掉傳統中介難在創造一整套良好的用戶體驗，用戶從線上知曉、感知你的品牌，到作出消費決策，再到線下服務的提供、支付、評價。整個過程中需要不斷地給用戶提供優質服務，不斷與用戶進行溝通，以此來影響用戶。

去年阿姨幫從單純LBS找小時工轉型互聯網家庭服務中心，當時經歷了線下服務的坑，客戶與阿姨的忠誠度都不高，不斷跳來跳去，用戶體驗無法把控。現在我們通過阿姨的員工化、持續培訓不斷提升服務水平。

談產品：核心在口碑

阿姨幫App從上線至今已經迭代了23個版本，每個版本都針對上階段的用戶反饋作出優化，始終讓用戶感受到我們的品質，包括產品品質和服務品質。

我認為阿姨幫最讓用戶尖叫的是口碑，超出用戶的預期。阿姨幫提供的服務高品質、低價格，只需在手機上簡單點幾下就完成操作，這些都是在一次次的優化產品、梳理流程后達到的，用戶逐漸發現我們能提供更多的服務，在信任的基礎上更傾向于使用阿姨幫來解決家務問題。

如何找用戶痛點?最重要的是真正把自己當成用戶來看待產品和服務。這方面，我也在學習更短時間變成一個傻子(立刻進入小白模式)，能讓用戶不需要思考就知道怎么用，達到無需思考就能確定通過阿姨幫來尋找家庭服務。

阿姨幫已推出針對高黏性用戶的會員計劃，有1000、2000、5000元三種會員卡可供用戶選擇。阿姨幫的模式是幫用戶解決家庭服務問題，然后在精細化服務上進行收費盈利。比如干洗衣物的利潤比日常保潔要高一些。

自曝從周鴻祎學到的一招

關于360做產品的內部級方法，我總結了兩點：一是關注用戶反饋。員工對于用戶的反饋和服務非常重視而且神速，微博、論壇各種快速回應，甚至半夜在雪球、知乎上都有人回復用戶問題。二是建立產品業績指標和產品文化，以產品是否受用戶歡迎定團隊成敗。

我從老周身上學到最重要的一點創業經驗是專注。當你想好干一件事，在保證信息足夠暢通的前提下盡量不受他人影響，無論他人怎么說，專心把自己的事干下去。可能別人都在找這個事情的問題，但我們一定要堅持。

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